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福祉サービス利用者の苦情解決について

H16.3/12

　鈴鹿市内には、福祉サービス施設として、介護老人福祉施設7か所、介護老人保健施設が2か所、介護療養型医療施設が3か所、養護老人ホーム1か所などがあり、また、在宅福祉サービス施設としては、ホームヘルプサービス、デイサービス、ショートステイ、保育所などの多数の施設が整備されている。
　福祉サービスの第三者評価事業の必要性については、これまでの行政による措置から、利用者の選択による利用制度への移行にともない、福祉サービスの質の確保についても、一定基準以上のサービスの質を担保する考え方から、社会福祉事業の経営者が最低基準を遵守したうえで、さらに自らが提供する福祉サービスの質の向上のために、自主的な取り組みを行うことを支援することで、福祉サービスの多様化を促し、利用者のサービスの選択を実質的に担保するという考え方である。
　つまり、福祉サービス利用者と福祉サービス提供者が、対等な還啓で福祉サービスを利用できるよう、利用者が苦情の申し出をしやすい環境を整えるとともに、適切に解決を図ることによって、利用者の権利擁護を行うことを目的とするものであり、社会福祉法第2条に規定する社会福祉事業は、苦情解決体制が制度化されている。
　しかしながら、福祉サービス利用者の声は、施設に対する意見・要望・苦情・不満については、お世話になっている事業者に申し出ることがなかなかできにくいと言う、多数の市民の方々の声が寄せられている。特に、身内が施設及び在宅福祉サービスを受けているときには、深刻な問題を抱えてみえる場合がある。
　市民の方々が安全で安心な暮らし、生きがいのある生活をおくれるようにすることが、何よりも大切であり、こころのケアーをはじめとする福祉サービスの内容については、意見・要望・苦情・不満の言える場の設置が必要であり、鈴鹿市の担当部署や社会福祉協議会で相談を受け、ケースによっては直接施設に指導や助言を行うこととなった。

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